Op klantreis met de Omgevingswet

Wat hebben klanten nodig van de gemeente? Hoe ervaren zij het klantcontact en wat kan er beter? De nieuwe manier van werken waar de Omgevingswet om vraagt, stelt ook andere eisen aan de dienstverlening. Het programma Aan de Slag met de Omgevingswet ontwikkelde dienstverleningsconcepten en innovaties voor betere service. De ambtelijke G32-themagroep Omgevingswet verdiepte zich erin tijdens de maandelijkse leerkring van Platform31.

Platform 31 vertelt op de website wat de klantreis inhoud en op welke wijze dit wordt vormgegeven met de komst van de Omgevingswet.

Klantreis met verschillende klanttypen en formules
Voor elk van de klanttypen is een klantreis gemaakt: wat hebben ze nodig van de gemeente? Hoe ervaren ze het contact? Waar zitten de hoogte- en dieptepunten? Nu de Omgevingswet meer zelfstandigheid en initiatief vraagt van burgers, zijn deze klantreizen een goed hulpmiddel om te kijken hoe de gemeente hen in staat kan stellen om dat ook te doen. Daarvoor zijn met behulp van de uitkomsten van de klantreizen vier serviceformules (zie kader) ontwikkeld, die elk passen bij een bepaald type aanvraag.

Onderzoeksresultaten klantreizen en serviceformules
De meest gebruikte serviceformule is de ‘Snel-service-formule’, bedoeld voor een snelle, eenvoudige aanvraag of melding bij producten en diensten die veel voorkomen. Uit een kort vooronderzoek onder enkele G32-gemeenten bleek dat zeventig procent van de aanvragen voor omgevingsvergunningen een bouwsom heeft van minder dan €50.000,-. Deze aanvragen komen in principe in aanmerking voor snelle service. Voor complexere aanvragen is de ‘Ontwerpformule’ bedacht, waarbij de initiatiefnemer en belanghebbenden door een casemanager nauw bij het vergunningentraject worden betrokken.

Ook bracht het onderzoek naar de persona’s en klantreizen honderden innovaties aan het licht waarmee de dienstverlening op onderdelen kan worden verbeterd. Denk aan de Omgevingsalert die mensen informeert als er in hun buurt iets gaat gebeuren, of de ‘Ik-snap-het-niet-knop’ op de website, waarmee mensen snel in contact kunnen komen met een medewerker die verder kan helpen als ze vastlopen in hun aanvraag.

Wilt u ook aan de slag met klantreizen, serviceformules en innovaties?
Raadpleeg de website van Platform 31 voor de gehele bijdrage en verdere informatie.

http://www.platform31.nl/nieuws/op-klantreis-met-de-omgevingswet